Die Verzahnung von Homepage und Verkauf, oft ein Trauerspiel.

In den letzten Wochen habe ich als Konsument wieder viele Erfahrungen gemacht. Ich war auf der Suche nach einem neuen Dienstfahrzeug. Der erste Weg führt – zumindest bei mir – zuerst ins Internet zum Recherchieren. Welche Fahrzeuge sind in der von mir bevorzugte Klasse am Markt, gibt es Aktionen, wie schaut es mit den Garantien aus.

Diese Phase ist naturgemäß besonders spannend für mich, weil ich Internetauftritte aus der Sicht des Kunden benutzte. Die fachlichen Aspekte rücken da oft weiter in den Hintergrund, weil ich mich auf das fokussiere, was mich beschäftigt. Trotzdem ergibt sich ein Bild, manchmal sofort, manchmal in der Nachbetrachtung. Und die Unterschiede der Webseiten sind wirklich beachtlich. Über die Details an anderer Stelle mehr.

Fast noch interessanter wird es im echten Leben, wenn man dann zu den Händlern ausschwärmt. Die Erfahrungen habe ich schon des Öfteren gemacht, sie wurden mir quasi nur ganz frisch neu vor Augen geführt. Einige Homepages sind wirklich gut gemacht. Sie machen neugierig, bieten genau die Information, die mich ins Geschäft treibt. Nur - selten sind Homepage und Verkauf wirklich verzahnt. Man mag es eigentlich nicht für möglich halten, viele Verkäufer wissen wenig bis gar nichts von dem, was auf der Homepage steht. Die Marketingabteilung macht sich viel Mühe, Vorteile des Autos auf der Homepage zu beschreiben oder bestehende Aktionen schmackhaft zu machen. Der Verkäufer nutzt diese Vorarbeit jedoch nicht. Wenn ich Verkäufer auf dieses oder jenes Detail anspreche, merke ich ganz deutlich, dass er keine Ahnung hat, dass zum Beispiel vier Winterräder und die Klimaanlage in der Aktion enthalten sind. Die Klimaanlage preist er an, die Frage ob Winterreifen enthalten sind verneint er – nur um ein Beispiel zu nennen.

Ein Highlight ist jedoch unabhängig von der Homepage immer wieder zu beobachten. Ich komme ins Geschäft, melde mich bei der Dame am Empfang mit dem Hinweis, dass ich mir Autos draußen am Platz genauer anschauen möchte.  „Der Chef ist dahinten, er kommt gleich“ die Antwort. Gut, ich warte und habe sogar Blickkontakt zu ihm während er mit einem seiner Verkäufer irgendwas am Bildschirm bespricht. Ich warte weiter, er schaut mich auch öfter an. Die Dame von vorhin hat etwas anderes zu tun, merkt die ganze Situation nicht. Ok, ich gehe nach draußen und warte weiter. Es kommt niemand. Also gehe ich zu den Autos und beobachte wie der Chef in der Werkstatt auf einem  Auto werkt und mich dabei beobachtet, wie ich um die Autos herumgehe und mich offensichtlich mit den Details beschäftige.  Sie vermuten es schon, es kommt noch immer niemand. Ich gehe und fahre zu einem anderen Händler, weil mir das zu blöd ist. Bei anderen Firmen sieht man dann, wie es funktioniert. Freundlicher Empfang, der zuständige Verkäufer wird an- oder ausgerufen und ist in wenigen Minuten da.

Schade, dass viele Firmen so wenig aus Ihren Möglichkeiten machen. Weder aus guten Internetauftritten, weil die Verzahnung zum Verkauf fehlt, noch im Geschäft selbst. Für mich als Kunde nicht tragisch, gehe ich doch zu dem Händler, der es besser macht. Immerhin ist das dann eine längerfristige Beziehung. Garantiefälle, Service etc. - wenn die Firma schon beim Verkaufen so schwach ist, lässt das nichts Gutes für die Servicequalität hoffen.

Das Positive für mich ist die Beobachtung aus beruflicher Sicht. Diese Erfahrungen kann ich in meine Arbeit einfließen lassen. Immerhin will ich, dass meine Kunde mir lange erhalten bleiben, weil sie von meiner Arbeit profitieren.